“Het leuke van de klantenservice is dat ik ’s ochtends nog niet weet wat ik die dag ga doen”

Van vragen over het telen van groenten en het verwerken van telefonische orders tot het luisteren naar verhalen over het wel en wee bij moestuinverenigingen. Nooit een saai moment voor Iris Pedonomou, die werkt als klantenservicemedewerker en vertegenwoordiger wederverkoop. “Ik vind het heerlijk om met zoveel mensen en afdelingen binnen ons bedrijf samen te werken.”

Werk met waarde

Vier jaar geleden besloot Iris het roer om te gooien. Met een diploma Sensor Engineering op zak werkte ze tot die tijd vooral in de verkoop in een industrie die niet paste bij haar normen en waarden. Ze vertelt: “Voor mijn gevoel werkte ik voor bedrijven die de wereld stukmaken. Ik wilde juist werken aan de oplossing in plaats van aan het probleem. Toen zag ik op Facebook een vacature voorbijkomen van De Bolster en dacht meteen: het maakt me niet uit wat ik daar ga doen, hier wil ik werken. Ik liep een ochtend mee en de sfeer was meteen leuk. Dat is altijd zo gebleven – het is een fantastisch bedrijf om voor te werken.”

Van vraag naar verbetering

Iris krijgt vooral veel vragen van moestuiniers, bijvoorbeeld over kiemproblemen. Ze vertelt: “Ik probeer altijd het verhaal helemaal duidelijk te krijgen en samen te achterhalen wat er mis is gegaan, zoals het weer of insectenvraat, en wat de klant anders kan doen. Soms is het simpelweg een kwestie van geduld: niet elk gewas kiemt even snel. Als ik vaak dezelfde vraag krijg, overleg ik met collega’s van de afdeling marketing. Zij kunnen dan bijvoorbeeld de kweekinstructies op de site aanpassen of er iets mee doen in onze nieuwsbrief.”

Orders en bezorging

Naast het beantwoorden van inhoudelijke vragen houdt Iris zich ook bezig met orders en bezorgproblemen. “Er zijn nog steeds mensen die hun order telefonisch of via de mail doorgeven. Bijvoorbeeld klanten die minder handig zijn met de computer, zoals ouderen, digibeten, mensen met een visuele handicap of iemand die midden in een veld staat en zaden tekortkomt. Die orders verwerk ik dan. Minder leuk is het afhandelen van zoekgeraakte pakketjes. Maar als je 35.000 pakketten per jaar verzendt, gaat er natuurlijk wel eens wat mis. Gelukkig gebeurt dat een stuk minder vaak dan vroeger.”

“Het fijne is dat mensen die respectvol met de natuur omgaan, vaak ook respectvol met mij als klantenservicemedewerker omgaan”

Problemen oplossen en luisteren

Iris vervolgt: “Wat ik leuk vind is dat ik de meeste problemen zelf mag oplossen. Het is hier dus geen callcenter zoals bij grote bedrijven, waar je vooral telefoontjes doorzet naar andere afdelingen. Ik overleg wel met andere afdelingen, zoals veredeling. Daardoor heb ik ontzettend veel geleerd over het telen van groenten.

Ook heb ik leuke gesprekken met mensen. Bijvoorbeeld over het wel en wee bij de moestuinvereniging. Je ziet vaak dat er een botsing ontstaat tussen moestuiniers die biologisch kweken en gangbare telers. Ze zaaien bijvoorbeeld groenbemesters in en dan gaan anderen klagen dat het “gras” te hoog staat. Het fijne is dat mensen die respectvol met de natuur omgaan, vaak ook respectvol met mij als klantenservicemedewerker omgaan. Echt vervelend wordt het eigenlijk nooit.”

Ondernemingsraad

Sinds begin dit jaar zit Iris ook in de net opgerichte ondernemingsraad (OR) van De Bolster. Ze was een van de aanjagers, omdat ze in haar vorige baan had ervaren hoe belangrijk een OR kan zijn. Samen met vier andere collega’s leert ze het steeds groeiende bedrijf nu op een heel andere manier kennen. “Je krijgt een kijkje achter de schermen en je hoort opeens veel meer over andere afdelingen waar je normaal minder contact mee hebt. Dat is hartstikke interessant.”

Nieuwe ontwikkelingen

Concrete plannen om verder te groeien in het bedrijf heeft Iris voor nu niet. Ze vertelt: “Ik heb van nature niet per se de behoefte aan hoger of meer: ik ben heel blij met wat ik nu heb. Maar mocht er iets anders binnen het bedrijf voorbijkomen waar ik enthousiast van word, dan sta ik daar wel voor open.

Het betekent ook niet dat ik stilsta. Toen ik hier kwam, heb ik meer structuur in het werk van de klantenservice aangebracht, want daar houd ik van. En nu zijn we bezig om te kijken of we kunstmatige intelligentie (AI) kunnen inzetten om een interne vraagbaak op te zetten, zodat we minder vragen hoeven te stellen aan collega’s op het veld die druk aan het werk zijn. Met klanten willen we altijd persoonlijk contact blijven houden. Dat is juist de kracht van ons bedrijf.”